Преимущества чат-ботов для компаний и клиентов в 2023 году

Чат-боты можно использовать для улучшения внутренней и внешней коммуникации компании. Внедрение ботов повлечет за собой определенную сумму первоначальных инвестиционных затрат. Однако в долгосрочной перспективе эта стоимость может быть ниже по сравнению с зарплатой представителя службы поддержки, затратами на обучение и так далее. Чат-бот для сайта также может ускорить и оптимизировать связь для простых запросов. Потребность компаний в расширении отдела обслуживания клиентов может быть удовлетворена путем развертывания все более эффективных ботов, которые могут обрабатывать все более сложные запросы.

В целом потенциал чат-ботов для экономии средств делает их заманчивым дополнением к любому предприятию. Исследования показали, что экономия средств от использования чат-ботов в банковской сфере оценивается в 209 миллионов долларов в 2019 году и достигнет 7,3 миллиарда долларов к 2023 году во всем мире.

Более того, за исключением первоначальных затрат на внедрение, обеспечение безопасности, обновления производительности и исправления ошибок, чат-боты обычно не требуют дополнительных затрат. 

Преимущества внедрения чат-ботов

 Бизнес-лидеры утверждают, что продажи чат-ботов увеличили продажи их компаний в среднем на 67%. 

На это есть несколько причин:

1. Персональные рекомендации

Одна из причин заключается в том, что боты могут быть беспрепятственной платформой для представления пользователям основанных на алгоритмах персонализированных рекомендаций о новых продуктах и услугах компании. 

2. Доступность 24/7

Боты также могут увеличить продажи благодаря круглосуточной доступности и быстрому отклику. Клиенты ненавидят ждать, а длительное «ожидание» может привести к потере интереса к покупке. Мгновенное время отклика чат-ботов гарантирует, что клиент постоянно вовлечен и взаимодействует с ним на протяжении всего пути клиента. 

3. Расширение взаимодействия с клиентами

Боты предоставляют еще один канал для связи с вашими клиентами. Боты могут быть использованы для повышения вовлеченности клиентов с помощью своевременных советов и предложений. Общение с клиентами в режиме реального времени (разговорная коммерция) благодаря чат-ботам помогает клиентам найти то, что они ищут, а также оценивает различные предложения.

4. Привлечение новых клиентов

Платформы B2B и B2Bot, такие как WeChat или Facebook Messenger, являются одними из самых популярных приложений для обмена сообщениями. Постоянная активность на этих платформах помогает компаниям привлекать новых клиентов, которые иначе не захотели бы связываться с компанией по электронной почте или звонить.

5. Более глубокое понимание клиентов

Ваши клиенты редко получают возможность напрямую поговорить с вашим бизнесом. Чат-боты предоставляют вашему бизнесу подробные записи о наиболее неприятных моментах ваших клиентов, помогая вашей компании улучшать свои продукты и услуги. Вероятность продаж может быть пропорциональна данным, которые предоставлены потребителем. А чат-боты могут улучшить скорость передачи данных о клиентах.

Чат-боты — это оптимальные инструменты для организаций, желающих узнать ожидания клиентов. В свете данных, предоставляемых взаимодействием чат-бота с клиентом, можно планировать цели для конкретных клиентов. Благодаря чат-ботам организация может использовать обратную связь, чтобы исправить свои недостатки.

Преимущества для клиентов

1. Круглосуточная доступность

Согласно исследованиям , более 50% клиентов ожидают, что бизнес будет доступен 24/7. Ожидание следующего доступного оператора в течение нескольких минут — еще не решенная проблема, но чат-боты — самые близкие кандидаты на решение этой проблемы. Поддержание системы реагирования 24/7 обеспечивает непрерывную связь между продавцом и покупателем.

Конечно, это преимущество пропорционально тому, насколько хороши боты. Боты, которые не могут обслуживать простые запросы клиентов, не могут принести пользу, даже если они доступны круглосуточно и без выходных. Главный вопрос на данном этапе заключается в том, насколько хорошо чат-боты могут понимать и решать проблемы клиентов. Наконец, подчеркивание доступности 24/7 может вызвать негативную реакцию, когда боты не работают из-за проблем с безопасностью или технического обслуживания.

2. Масштабируемость

Оператор может сконцентрироваться на одном клиенте и ответить на один вопрос. Однако чат-бот может одновременно отвечать на тысячи вопросов. Благодаря скорости облака, Интернета и передовым программным механизмам масштабируемость чат-ботов позволяет им решать многочисленные запросы с минимальными трудностями.

3. Последовательные ответы

Общение с разными представителями службы поддержки клиентов даже одной и той же организации может привести к расхождениям и несоответствиям в ответах. У этого может быть много причин. Агент, с которым разговаривает клиент, может быть новичком в своей работе и, возможно, у него была не самая лучшая адаптация. Или у них может быть просто тяжелый день на работе, и они не могут уделить все свое внимание клиенту, таким образом давая ответ, отличный от того, который ожидал клиент.

Преимущество чат-ботов заключается в том, что они работают на заранее определенных платформах и используют свои ответы из единого источника правды: каталога команд. Это сводит к минимуму возможность несогласованности ответов и возникновения путаницы.